導入事例
MIKAWAYA21株式会社 vol.2「フランチャイズ同士がつながり知見や想いが溢れる。事業の拡大を支える、アクション率30％超のコミュニティとは。」
サマリー
会社概要
”全てのシニアに良き隣人を"をミッションに掲げ、地域密着型企業と共にシニアのあらゆる困りごとをサポートするサービス「まごころサポート」を全国でフランチャイズ展開。
(2023年3月末時点 193加盟店)
- ［課題］
・シニアの困りごとは多岐にわたるため、それぞれのフランチャイズ加盟店の知見を集合知化する重要度が高く、加盟店同士が横のつながりを持てる場が欲しかった
・当初はFacebookグループでコミュニティを運営していたが、カテゴリー分けできない、タイムラインに様々な種類の投稿が混ざり流れていく、などの課題があった- ［活用内容］
・本部からフランチャイズ加盟店のオーナー・コンシェルジュへの情報提供
・フランチャイズ加盟店同士のコミュニケーション- ［成果］
・知見の共有によるスキルアップ
・立場や感情の共有によるモチベーションアップ
シニアのあらゆるお困りごとをお手伝い
ーはじめに、MIKAWAYA21の事業について簡単に教えてください。
私たちは「全てのシニアに良き隣人を」をミッションに、地域密着企業が加盟している「まごころサポート」というソーシャルフランチャイズ事業を展開しています。
自宅の一室を整理したい、エアコンをクリーニングしたいといった生活の些細な困りごとから、「終活」に関するサポートなど大きな困りごとまで、シニアが直面するあらゆる種類の「ちょっと困った」をお手伝いしています。
シニアのサポートは正解が見つかりづらい、だからこそ一人一人の知見を集めて集合知にしたい
ーcommmune導入前からコミュニティを運営していたと伺いました。そもそも、なぜコミュニティを始めようと思ったのか教えてください。
シニアが抱える問題は前述のように多岐にわたります。こうしたさまざまな種類の課題を解決するためには、いわゆる集合天才のような形で、まごころサポートに関わる一人一人の知見を全員の知見にしていく必要があります。
そこで、加盟店同士がつながり、成功事例、失敗事例をスピーディーに共有し互いの志を日々強化していく場として、コミュニティを運営し始めました。
私はよく、コミュニティのことを一つの村に喩えています。本部も村の一員であり、村長や医者、掃除係などいろんな役割の人がいて、それぞれが仲良くしながら全体としてストレスなく成長していければ、というように考えています。
ーコミュニティのプラットフォームとしてcommmuneを導入した理由を教えてください。
代表の青木が検討していた当時、全国各地のまごころサポートに取り組む1,000人近い仲間が一つのコミュニティとして絆を強める上での最適なツールはFacebookグループくらいでした。しかし、カテゴリー分けできないこと、タイムラインに様々な種類の投稿が混ざり流れていくことなど、いくつか課題がありました。
そのような状況の中で、リリース間もないcommmuneを知りました。機能的にも操作性にも改善の余地を感じましたが、代表の高田さんと何度かお会いするなかでビジョンに共感でき、この先のプロダクトの進化も確信できました。なので、コミューンの成長と一蓮托生でいくと意思決定しました。
コンシェルジュの方が生き生きされている様子を見られることが嬉しい
ーコミュニティはどのような想いで運営しておりますか？
まごころサポートは、サポートスキルとマインドの両方が大切だと考えており、そのどちらも学ぶことができる場を意識しています。老若男女関係なく、一生楽しく学び続けることができるコミュニティを目指して、運営しています。
ーコミュニティを運営していて嬉しかったことはありますか？
ある70代近いコンシェルジュの方（加盟店に所属し、実際にサポートを行う方々）が、「コンシェルジュの活動を通し自分が社会に必要だと再度思うことができた」「同年代の友達もできた」といった熱いメッセージを送ってきてくれたことがありました。 その方は、長い間海外で暮らしていたのですが、コロナで帰国せざるを得なくなりました。かつては料理教室などもやっていたそうですが、それもできず、友達もいなく塞ぎ込んでしまっていたところ、弊社のまごころサポートを見つけてコンシェルジュを始めてくださったのです。こうした素直な声をいただけるのは、非常に嬉しいことです。
厳しい労働環境に従事していた方や、周りとのつながりが希薄になっていた方が、まごころサポートを始めることによって生き生きされているのを見るのは嬉しいですね。
アンバサダーが自主的にコミュニティを牽引
ーかなり活性度が高いコミュニティだと思います。たくさんの投稿があるなかで、印象的な投稿を教えてください。
2022年以降、私自身はあまり投稿しておらず、コミュニティの盛り上げは9人の公式アンバサダーに任せていますが、全体のアクション率（投稿やいいいね）は30％を超えております。
印象的だった投稿はたくさんありすぎて選べないのですが、中でもコンシェルジュの活動を通して日々感じることを川柳にする企画は盛り上がりました。何本も投稿してくれる方や、他の人の川柳に「いいですね」「すごい」などのコメントをつけてくれる方がたくさんいて、伝えたい思いが溢れているんだなと感じました。
ーこういった盛り上がりは最初からあったのでしょうか？
はじめは参加者からの投稿は少なく、本部からの発信がメインであり、一方通行的な状況でした。当時はコンテンツが少なく、本部のメンバーがたくさん投稿している状態でした。代表の青木は、【マイニチまごころラジオ】というコミュニティメンバー向けのラジオを200回ぐらい連続で配信していたほどです。
しかし、コミュニティは加盟店の皆さんにとっての場所であるため、運営からの発信ばかりではなく参加者の方が積極的に発信するようにしたいと考えました。
ーコミュニティを活性化するためにどのようなことをしたのでしょうか？
ひとつは、加盟店のオーナーの皆様、コンシェルジュの皆様それぞれの専用の交流スペースを用意したことです。互いのスペースは閲覧できないため、コンシェルジュの方々にとっての心理的安全性がより担保されました。自分の活動をしっかりと自分の言葉で伝える方が増えたように思います。
もう一つは、コミュニティメンバーとして模範となるような方々を、公式アンバサダーに任命させていただいたことです。アンバサダーの方々にはコミュニティの実状をつまびらかに明かした上で、コミュニティを盛り上げるお手伝いをご依頼しております。 どの方もコミュニティを良くしようと非常に自主的に活動していただいており、熱心に他の加盟店の方々を巻き込むことで、心意気が伝わり発信が増えていく好循環が生まれています。
結果として、アクティブ率が半年前と比べて2倍以上に増えており、とても嬉しく感じています。
仲間の存在を実感できるのコミュニティの価値
ー加盟店の方々にとってのコミュニティの価値とはどんなものでしょうか？
ひとつは、同じ立場で互いに支え合えることだと思います。まごころサポートはシニアの感情に寄り添うビジネスです。ときには大変な思いをすることもたくさんあります。そういったときに、励まし合える仲間がいると感じられることで、力強くこの事業にコミットしてもらえると思っています。
もうひとつは、志をともにする仲間がいることを感じられることだと思います。まごころサポートは新しいビジネスで、誰も登ったことがない山に登るようなものだと捉えています。まだまだ成長途中であるため、この山で正しいのだろうかと不安になりやすいですが、同じ立場の仲間がいることで、山を登るやりがいを感じてもらえると思います。
コミューンのカスタマーサクセスはプロとしてしっかりしている
ーcommmuneで良かった点や、気に入っている点をお聞かせください。
コミューンさんのカスタマーサクセスは、プロとしてしっかりしていると思いました。おそらく一定のクオリティを担保できるようにフォーマットができているのでしょう。組織として支援していくという姿勢が確立されてる点がすばらしいと思います。
私たちの仕事もまさにカスタマーサクセスなのですが、なかなかフォーマット化しにくい部分があり、コミューンさんのカスタマーサクセスのやり方は非常に参考になります。
ー今後、コミュニティを通して行いたい取り組みについて教えて下さい。
現在考えていることは2つあります。
一つは、各加盟店用の専用スペースの設置です。現在加盟店内での連絡や報告は、LINEやメッセンジャーで行われていることが多いのですが、それをcommmune内で実施できるようにしたいと考えています。
もう1つは、利用者であるシニア向けの投稿スペースの設置です。これまでは本部と加盟店のみのコミュニティでしたが、今後はシニアが交流できるスペースを設置し、ファンコミュニティを育てられればと考えております。
ーありがとうございました！
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commmuneはそんなコミュニティの戦略設計やローンチ後の伴走支援、コミュニティの成果を数値化できる分析機能を持ったプラットフォームを提供しています。
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