導入事例
株式会社オービックビジネスコンサルタント（OBC）「プッシュ型の情報発信を補う相互の繋がり。パートナー様が持つ実践知を共有知へ」
サマリー
会社概要：
基幹業務システムのメーカーとして、企業向けのソリューション開発・販売・保守サービスを提供しており、「奉行シリーズ」は圧倒的な知名度を持つ同社のメイン製品です。
400名のプロパープログラマーを擁する開発体制は国内最大規模。顧客数は累計66万社と、業界でもトップシェアを誇ります。
運用体制：
マーケティング部 ユースウェア支援グループ（8名）
- ［課題］
・プッシュ型のみの情報提供で、情報量が十分でない
・パートナー様の実践的なノウハウを活かしきれていない- ［活用内容］
・多目的なコミュニティポータル
（お悩みや質問を相談・共有できる広場、ガイドラインや業務知識・運用知識といったコンテンツの提供、勉強会やイベントの申し込み窓口、など- ［成果］
・情報提供の質・量が改善
・エリアによって生じていた情報格差もカバー
国内最大シェアを誇る業務基幹システム「奉行シリーズ」で中小企業の業務効率化を支援
―はじめに、オービックビジネスコンサルタント（※以下OBC）の事業について簡単にご説明をお願いします。
私たちは基幹業務システムのメーカーとして、主に中堅・中小規模企業にフォーカスしたビジネスソリューションテクノロジーの開発・販売・保守および導入指導といったサービスを提供しています。個人の会計士の先生にもご利用いただくことはありますが、割合でいえば法人企業のお客様がメインユーザーです。
当社を代表する製品である「奉行シリーズ」は会計・給与、勤怠管理、税務申告など、企業の幅広い業務の効率化を実現するシステムです。バックオフィス向けでは業界トップクラスのシェアを誇っており、クラウド版もリリースするなど、時代の変化と顧客ニーズに合わせた商品展開を続けています。
―お二人の部署の業務内容について教えてください。
私たちが所属しているのは、マーケティング部 ユースウェア支援グループという部署です。グループ管理を行う岩見・長崎を中心に、各種コンテンツ制作を行う8名のメンバーで構成されています。
メインミッションは、お客様が円滑にシステムを活用できるよう、導入支援や操作指導に関する企画、教育を行うことです。
実は、こうした導入支援や操作指導を行なっているのは、我々OBCのインストラクターだけではありません。高い製品知識や提案能力を有する全国の企業と認定パートナー制度を設けて数多くのパートナーシップを結んでおります。 ユースウェア支援グループは、こうしたパートナー様に対して、ライセンスの付与やトレーニング、セミナー開催なども行なっております。
パートナー様に蓄積されている実践的なノウハウを活かしたい
―パートナー様支援のために今までどのような取り組みをされていましたか？
営業活動や開発業務を支援するための情報発信に特化した「OBCパートナーズネット」という専用サイトを運営しております。
パートナー様のビジネスモデルは様々です。販売活動を中心としたパートナー様もいれば、環境構築から運用提案までビジネス領域に入れているパートナー様、さらにシステム開発を行うパートナー様もいらっしゃいます。
パートナー様をビジネスモデル別に担当しているグループが、「OBCパートナーズネット」を通じて情報をプッシュ型で展開しているという感じですね。
―コミュニティを導入しようと思ったきっかけを教えてください。
先ほど述べた通り、今までパートナー様に対する情報提供は、「OBCパートナーズネット」からのプッシュ型のみという形でした。しかし、我々としては、十分な情報量が提供できていないと感じていました。
というのも、操作指導を行うにあたって重要になるのは、機能的な知識は当然なのですが、それに加えて、機能をどう活用するかという指導経験に沿った実践的なノウハウなのです。
こうした類の情報は、なかなかプッシュ型で教えられるものではありません。従来型の”OBCとパートナー様”という関係性では、どうしてもサポートセンターのようなマニュアル型の情報提供になってしまいがちでした。
実際、指導経験を積んだパートナー様の場合、我々以上に知識が豊富で高いノウハウを持っているケースもあります。 パートナー様同士が繋がり互いに情報発信できる場を用意することで、こうした知見をより生かせるのではないかと思い、コミュニティの構築を検討するようになりました。
痒い所に手が届く機能アップデートでどんどんと満足度が向上
―commmune導入の決め手はどういったものでしたか？
我々の目指しているコミュニティは、少し特殊なものでした。閉鎖的ではないものの、一部分でアクセスできるユーザーを限定する必要がある一方、共有・相談広場のようなスペースも必要であったり、あるいは、教育コンテンツのような我々からの情報発信もできる必要がありました。
そうした複合的な機能を求めている我々にとって、重要なのは柔軟性です。実は、他社とも比較検討していましたが、commmuneはスピード感を持って機能改善を行うという前向きな返答をいただいておりました。そのため、将来性にも期待を込めて、最終的にcommmuneを選んだというわけです。
現在は、「奉行Meets」と名付け、コミュニティポータルとして活用しております。お悩みや質問を相談・共有できる広場だったり、ガイドラインや業務知識・運用知識などのコンテンツを提供したり、勉強会やイベントの申し込み窓口として利用したり…。多目的な使い方をしており、一般的なコミュニティとは少し違うかもしれません。
また、「奉行Meets」への登録者の中でも、所有しているライセンスによって閲覧できる情報を分けて管理している点も特徴です。ライセンス取得が進めば、私たちOBCが共有できる情報がどんどん増えていきます。
―実際にcommmuneを使用してみて、機能改善のスピードはいかがでしたか？
機能アップデートの頻度は非常に高く、利用しているうちにどんどんと満足度が向上しています。それも痒い所に手が届くような、ちょうどよい変更を加えてくれますね。
例えば、カスタムリアクション（＝投稿に対してリアクションで、独自の絵文字を設定できる機能）は、「これは良い」と感銘を受けました。
実際に使っている立場からすると、非常にコミュニケーションがしやすくなるのです。 わざわざリプライするほどではないですが、「いいね」だけだと少し味気ない、感情が伝わりにくいというケースは結構あります。投稿内容によっては「いいね」がそぐわないこともあるでしょう。 選択肢に「ありがとう」や「なるほど」が増えただけで、積極的に反応しやすくなるのです。
専属のカスタマーサクセスマネージャーが最適化された支援を提供、初めてのコミュニティポータルでも安心
ーcommmuneで良かった点や、気に入っている点をお聞かせください。
機能面以外の部分ですと、コミューン担当者のサポートにも満足しています。
我々にとってコミュニティポータル運営は初めての取り組みで、当初は右も左も分からない状態でした。それこそ、コミュニティポータルってなんだ、と調べるようなところから始まっています。
また、コミュニティポータルは個別具体性が高く手法が確立されていなかったり、そもそもまだ一般的でなく情報が少なかったりすると思います。
そのような中で、担当者には毎月のように定期ミーティングを実施していただき、構築から運用まで手厚いご支援をしていただけているのは非常に助かります。
コミューンのカスタマーサクセスは、よくあるヘルプページやサポート窓口で受けられるような通り一辺倒の回答ではなく、我々のコミュニティポータルの目的や意向を理解してフォローしてくださいます。 他社のサポート事例も豊富にあるので、例えば「投稿数の目安はこれくらいです」とか「今後はこういったことをしていったら良いと思います」などのアドバイスをいただけており、とても安心できます。
こうしたサポートは、我々のような初めてコミュニティポータル運用に挑戦する企業にとっては、とても心強いでしょう。
コミュニティポータルにより情報提供の質・頻度が向上、パートナーの反応に手応え
―コミュニティポータルをプレオープンしてからおよそ1年。運営して良かったと感じることはありますか？
今までパートナー様には、お知らせのみの情報提供に留まっていました。「奉行Meets」の運用が始まってからは、まとまったコミュニケーションを取れる場ができたので、オンラインセミナーを積極的に開催したり、「奉行Meets」を通じて資料の提供をするようになったりと、情報提供の形や頻度が良い方向に変わってきている実感があります。
現在月に1回程度、勉強会を開催しているのですが、パートナー様からは「このような勉強会の機会をいただきありがとうございます」というコメントを頻繁にいただいております。コミュニティポータルであれば、率直な反応をダイレクトに伺うこともでき、手応えを感じています。
特に、地方在住のパートナー様の中には、インストラクターが1名しかいない会社もあります。その1拠点のためだけに勉強会を開くというのは難しかったのですが、コミュニティポータルを導入しオンラインでの勉強会を開催することで、エリアによって生じていた情報格差をカバーできるようになったのは良かったと思う点です。
OBCと全国のパートナー様を繋ぐ、かけがえのないツールへ
―今後は、コミュニティポータルをどんな姿に成長させていきたいですか？
ゆくゆくは「奉行Meets」をパートナー様にとってなくてはならない存在に成長させたいです。
「自分の求める情報や知識、ノウハウは全て奉行Meetsで得られる」「困ったことがあれば、まず最初に「奉行Meets」を頼ろう」、そう思えるほど価値の高いコミュニティポータルにしてきたいですね。
パートナー様の多くは、OBC以外の製品も同時に取り扱っています。どの製品を販売するのかという判断の際に、「OBCなら「奉行Meets」での支援があり、安心して販売できる」と思っていただけたら理想でしょう。
ーその姿の実現のために、今後のコミュニティポータル運営への思いをお教えください
OBCの経営理念は「顧客第一主義」です。つまり、一番大切なのは、最終的に当社製品を手にするお客様が満足していること、ということです。
我々がパートナー様に設定の仕方や使い方を教えるのは、「その先にいるお客様が製品を活用できるように」 という目的があってこそです。パートナー様の支援をさせていただくことで、パートナー様の指導レベル向上のお力になり、その先のお客様の満足度を高める。
OBC・パートナー様・お客様の3者で、win-win-winの関係を築くためのきっかけを生むツールとして運営していけたらと考えております。
commmuneをご利用いただいている事例を活用方法ごとに整理！自社と同じ課題・導入目的を持った企業の事例がわかります！
commmuneをどう使う？活用ケース分類
【資料ダウンロード】
本資料の特徴は下記の通りです。
・OBCが運営するコミュニティ「奉行Meets」をより詳細にご紹介します。実際の投稿や交流の様子を把握することができ、コミュニティのイメージを直感的に掴むことができます。
・パートナー様同士の繋がりによる情報共有の効果や、多目的なポータルとしての活用方法など、販売パートナー様（代理店）におけるコミュニティの活用方法が理解できます。
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