導入事例
MIKAWAYA21株式会社「北海道から沖縄まで全国35店舗の加盟店オーナーが活発に会話するコミュニティづくりの秘訣」
サマリー
会社概要：
”デジタルとアナログを融合して、シニアが安心して暮らせる社会を地域密着企業の皆さまと創造する。"をミッションに掲げ、地域密着型企業と共にシニアのあらゆる困りごとをサポートするサービス「まごころサポート」を全国でフランチャイズ展開
サービス概要：
新聞販売店をはじめとする地域密着企業に「まごころサポート」を新規事業として導入
- ［課題］
・問い合わせ件数の増加に合わせたカスタマーサポートの効率化 / 工数削減
・問い合わせには上がってこない隠れた顧客ニーズを吸い上げるための場所作り- ［活用内容］
・本部からのナレッジの発信やイベントの情報のお知らせ
・「まごころカレッジ」での役に立つスキルの投稿- ［成果］
・非常に高いアクティブ率
・お客様同士のコミュニケーションによる課題解決
ーはじめに、MIKAWAYA21株式会社の事業内容を簡単に教えてください。
弊社はデジタルとアナログを融合して、”シニアが安心して暮らせる社会を地域密着企業の皆さまと創造する”というミッションを掲げ、全国で「まごころサポート」というソーシャルフランチャイズ事業を展開しております。
新聞販売店をはじめとする地域密着企業が全国で35店舗ほど加盟しており、オーナーとのやりとりをcommmuneに集約し、全コミュニケーションのプラットフォームとして利用しています。
スキル共有の場「まごころカレッジ」と商品企画のたね「商品選定委員会」
ーcommmuneでは全国のオーナーと具体的にどのようなコミュニケーションを行っていますか？
本部からの発信やイベントの情報、疑問解消などに加えて、特徴的なものとして「まごころカレッジ」というものがあります。
ここでは、スタッフがサポートを提供する上で役に立つスキルを投稿をしており、加盟店が自由に学ぶことができます。
例えば、動画やチラシの編集方法だったり、Facebookの広告運用だったりラジオ教室だったりと、多種多様なノウハウが共有されています。
本部からナレッジを伝えることで、加盟店の皆さんが自分たちでスキルアップする素地ができあがり、結果としてまごころサポートそのものが進化していく。全社的にcommmuneを使うことでこの流れを加速できていますね。
さらに最近、「商品選定委員会」というのを始めました。 シニアの方が求めている商品のアイデアがあれば何でもいいから投げて良いよという場所です。
今度の会議の時に言おうとか、本部の人と話すタイミングで、という風になるとそもそも忘れてしまったり、タイミングを逃してしまいます。とにかく質が低くてもいいから思いついたその瞬間にアイディアを投げてもらうようにしています。
そこのグループで上がってきた現場の声を元に商品開発を行なっているんです。
トピックの切り分けと検索性がなく、どんどんユーザーが離れていった
ーcommmune導入を検討された理由は？他のツールでできなかったこととは？
commmuneを導入する前はFacebookグループを使っていたのですが、その時にうまく運用できない部分も出てきてしまって。
Facebookは特にタイムライン上に色々な話題が流れてしまって情報の整理がとても難しかったんです。
トピックごとに別のグループがいくつも出来て、どんどんユーザー側がついていけなくなっているという感覚がありました。
また、特にオーナーからよくあった要望なのですが、検索性が高いツールを使ってほしいと。
沢山の情報が日々流れていく中で、あれって何だっけという質問が本部によく来ていまして。私たちがその度に過去の情報を遡り、スクショを撮って再度渡すという作業が日々発生していました。
その点commmuneは情報の切り分けもちゃんと出来て、検索性も高いので導入を決めました。
コミュニティって消化されて終わりじゃなくて、ストックされていくべきだと思っていて、後から入ってきた新しい人も過去の情報見て学べるようになったことが大きいです。
売り上げ以外でも加盟店を評価できるようになり、サポートの優先順位が明確に
ー実際にcommmuneを使ってみて何が変わりましたか？
今までは、35店舗オーナーがいる中で各支店の売り上げとか顧客単価でしか加盟店の状況を把握する方法がありませんでした。
売上が低いからサポート優先度を下げればいいという話でもないですし、リソースも少ない中で誰にどんなサポートをすればいいのか、また優先度が高いところはどこなのか見える化しなければいけなかったのです。
そんな中で2対2対6の法則って言われたりすると思うのですが、一体この上位2割の協力的な優良店舗って誰なんだということを可視化したいと思っていました。その2割の人たちに、自分たちがうまくいってる施策を他の店舗にも伝えてもらうというような仕組みを作りたかったんです。
commmuneでは、毎日ログインをして本部からの情報発信をちゃんと読んでいる人がわかったり、役に立つ情報を共有することで皆からのいいねをたくさん集めているななど、熱量の高い人をデータで可視化できるようになりましたね。
ただコミュニティが存在するだけでは意味がない。日々活性化していて即レスが返ってくるというところに価値がある
ーコロナ禍の状況で、なにか変わったことはありますか？
もともと北海道から沖縄まで加盟店が散らばっているという地理的制約があったのでオンラインコミュニティをやらざるを得ないという状況ではあったのですが、より重要性を認識したエピソードがあります。
MIKAWAYA21の営業活動の一環として最新の地域情報を提供するという施策があるのですが、非常事態宣言が出た際に、全国各地のフランチャイズオーナーに地域のスーパーの混雑状況などの様子を写真で撮って送ってくださいというお願いをしたんです。
そのお願いをcommmuneに投稿して30分以内に、全国から一気にスーパーの写真が集まりました。
全国のパートナーを即座に巻き込めるインパクトに、代表の青木を含めメンバー全員が非常に驚きましたね！
心理的安全性が常に担保されているというのが最重要
ーみんながアクティブに参加できている要因や、運営する上で気をつけていることはありますか？
Facebook グループでも同様に新聞配達員のおじさんから新聞社の本社の人まで登録している1000人ぐらいのグループがあるんですけど、そっちのグループでは同じような投稿にも反応が得られませんでした。
ただ単純にオンラインコミュニティがあるだけではダメだと思っていて、commmuneでは私たちがうまくファシリテーションするよう努めています。
週1のzoom会議ではcommmune内で発言のあったオーナーの事例を積極的に取り上げていて、そのオーナーへの質問や「うちではこうしているよ！」という別のオーナーの声を取りまとめたりと、間にさりげなく入るようにしていますね。
先に話した「商品選定委員会」でも、実際に現場の声から商品化していますからそういった普段からの姿勢がオーナー達の自発的な発言を引き出していると思っています。
現在、コミュニティ内のアクティブ率は、過去1日で66% 、過去1週間で84% と非常に高い結果ですが、その一番の要因は、リアルでは一度も会ったことない人たちばかりであっても「誰が何を喋っても勝手知ったる仲間」という関係性のもと、心理的安全性が担保されていることですね。
コミュニティの活性化が、結果として新規のお客様を呼び込む
ー今後より一層どのようにcommmuneをビジネスに活用されていくのでしょうか？
オーナーとのあらゆるコミュニケーションの場として全社員で引き続き活用していきたいですね。
まずは、よりサポートの効率化をおこなっていくことですね。
なるべく今の人員でより満足度の高いサポートを実現するためには1対 N でできることを増やしていくと言うところを目標にしてやっていきます。
そして、コミュニティリーダーとも言うべき、コミュニティを盛り上げていく存在の人達をいかに生み出していくかというのが次のステップです。今静観している方達を今後どうやって巻き込んでいくかという部分も同時にやっていかなければなりません。
さらには、今はオーナーとしてお付き合いのある方々とのコミュニティになっていますが、今後はこれからオーナーになるかも、という潜在パートナーの方にも中身を一部公開をして、内容を見てもらうことで活動内容や雰囲気を伝えて新規のマーケティング/営業活動にも繋げていきたいと考えています。
ー本日はありがとうございました。
ありがとうございました！
[資料ダウンロード]
本資料の特徴は以下の通りです。
・MIKAWAYA21株式会社が運営するコミュニティ内での取り組みを詳細に解説します。豊富な画像でコミュニティのイメージを直感的に掴むことができます。
・「コミュニティ導入を決めた理由」「コミューンでコミュニティを運営して得た効果」など、資料ならではの具体的な話も知ることができます。より立体的にコミュニティ運営を理解することができます。
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