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VoCとは？- 0からわかるカスタマーサクセス用語集
VoCの概要
顧客の声に耳を傾け、商品やサービスの改善に活用していくことは企業の成長に不可欠です。ここでは、VoCの言葉の定義やその目的、VoC活動の実践方法についてご紹介します。
VoCの定義
VoCとは、「Voice of Customer」の略で、直訳すると「顧客の声」となります。言葉の通り、顧客から企業に対して向けられた意見や要望を総称したものを意味しています。
電話、メール、チャット、SNS、アンケートなど、VoCはさまざまな形で取得することができます。VoCを集めてカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を目指す活動のことをVoC活動と呼びます。
VoC活動の目的、メリット
VoC活動にはさまざまなメリットがあります。
VoCを集めて分析すると、クレーム、要望、顧客の行動理由など、さまざまなニーズを把握することができます。
VoCを正確に集めて対応していくことで、該当製品・サービスの印象だけでなくブランドイメージが向上します。ブランドイメージが向上すると既存顧客はリピーターとなります。同時に、自社が提供する別の商材やサービスに対しても導入を検討し始めるでしょう。これにより、一顧客あたりの単価が上昇します。
顧客満足度が向上すると、顧客はさまざまなタイミングで自身の体験を発信していきます。SNSや口コミサイトでのリアルな体験談や評価は、製品・サービスの導入を検討する潜在顧客層に対して広告宣伝効果が見込めます。
VoCを収集すると、製品やサービスの思いがけない訴求ポイントや魅力、活用方法を発見することができます。逆に課題や改修ポイントに気づかされることもあります。これらは将来的な製品開発、サービス開発において重要な役割を果たします。また、開発の順序や重要度を決定する上でも大きな意味があります。
VoC活動の実践方法
では、実際にVoC活動をするには何から手を付ければいいでしょうか。ここでは、VoC収集のための具体的なチャネルやVoC活動の課題について解説します。
VoCを収集する
VoCを収集可能なチャネルは豊富にあります。
選択式、フリーアンサー方式などさまざまな手法があります。漠然とした質問を投げかけるより、具体的な内容に対して選択式で回答させるほうが回答率は上がります。また、回答を分析しやすい内容に落とし込むうえでも選択式は有効です。
アンケートを送るタイミングは、最も回収率が高いサービス導入直後、実際に使い始めた頃に設定するなど、回収のタイミングやプッシュの方法についても検討するようにしましょう。
コールセンターには問い合わせやクレームなど、ネガティブな情報が集まりやすい傾向にあります。しかし、コールセンターに寄せられるクレームは全体の3割以下といわれており、過半数以上のクレームは企業まで届きません。従って、コールセンターで拾い上げる情報は、残り7割の意見を代弁しているという意味でも非常に重要です。一方で、口頭でのやりとりにおいて、相手の主張を的確に把握し、情報として記録していくことは困難を極めます。正確な理解と分析のために、音声認識ソフトの利用など、寄せられた情報を正確に把握できる体制を整える必要があります。
SNSは顧客の本音を聞くことのできるツールの一つです。商品名やサービス名、ブランド名、企業名などで検索をすれば、率直な書き込みを見つけることができるでしょう。SNSと一括りにするにはあまりに多様化している状況もあるので、プラットフォームの特性を理解した上で考察をしていくべきです。
自社がECサイトを運営している場合には、そこに書かれている評価や口コミを参考にするとよいでしょう。類似商品の比較検討をしているようなブログや口コミサイトは無数にありますが、GoogleマップやGoogleマイビジネスの口コミは情報源として活用しやすいものの一つです。サイトのレビューに目を通し、顧客が思う自社商品・サービスの魅力、強み、課題について知ることは自社商品・サービスを客観視するうえでも重要です。
自社ホームページのお問い合わせや公式SNSへのダイレクトメールなどもVoC収集に役立ちます。企業への直接的で能動的なアクションである問い合わせは、内容への緊急性や重要度が高い傾向にあります。電話での問い合わせよりもハードルが低く、顧客にとっては企業との重要な接点となります。問い合わせの内容をしっかり収集・管理・蓄積していくことは貴重な資源となります。
VoC収集の難しさ
VoC活動の重要性を理解しても、導入する際にはさまざまな課題があります。
VoCの収集は、シンプルな反面、網羅的に把握することは意外と難しい内容です。アンケートは実施しているが回収できていない、コールセンター等が整備されておらず、問い合わせの内容とその対応に関する情報がブラックボックス化しているといったことも考えられます。
さまざまな部署でさまざまな情報収集を行っているものの、情報収集すること自体が最終的な目的になってしまっている例は珍しくありません。
まずは、どのチャネルでどのようなVoCが収集できているのかを正確に把握し、管理体制を構築することが重要です。
会社全体として情報の共有がうまくいっていない場合などでは、各部門で収集・保管されている情報が全体の経営戦略に生かされていないというケースも考えられます。また、統合的に管理されている場合でも、分析担当者がいないといった理由により、どのように改善に生かせばよいのかわからず、情報が取りっぱなしになってしまっている例も珍しくありません。
VoC活動の実践方法
ここでは、VoCを効果的に収集し、改善に生かす方法について紹介します。
VoC活動の実践方法
VoC活動の実践に当たっては、段階を踏んで進行していくことが必要です。
VoCの収集方法は多岐にわたるため、まずは目的に沿った収集方法を選べるよう、収集の目的を明確化することが重要です。VoCを活用するうえでは、「この商品とこの商品はどちらのほうが需要があるかを明らかにする」といったように目的を具体的に絞ることが肝要です。具体的に設定しているほうが、収集データの効果分析がしやすいためです。
目的を決めたら次は目的に合った収集方法を検討します。収集チャネルは一つに絞らず複数設定するほうが効果的です。アンケートにすべきか、コールセンターを導入すべきか、どのように組み合わせていくかは、目的との親和性・整合性をよく検討して最も効果的な方法を導入するようにしましょう。またそれぞれのチャネルのメリットデメリットも整理し、その内容も踏まえたうえで決定を行うようにしましょう。
VoCの収集・管理・分析には人的リソースが必要となります。現業に支障を来たさないオペレーションを考えるうえでは、適宜ツールの導入を検討することが求められます。
コールセンターシステム、AI音声認識、CRMなど、各種システムの導入を検討してみましょう。マニュアルの整備やトークスクリプトの整備も併せて進めておく必要があります。
各部署から1名ずつプロジェクトチームのメンバーを募るなど、部署間での情報共有が円滑に進む手法を考えることも重要です。複数にまたがっていた部署を統合してしまうといった対策を取る企業もあります。情報共有のために、情報管理システムを導入することも業務の効率化のうえでは重要です。
収集した情報はツールなどを用いて分析し、結果を社内で共有します。次に、分析結果を元に、対策を組み立てていきます。情報を収集してから分析し、対策を講じるまではスピーディーに対応することが求められます。対策を講じたあとは再びVoC活動を行い、施策が実際にどのように受け入れられたかを調査、分析し、次の戦略に生かしていきましょう。
まとめ
VoC活動はその重要性は理解される一方、体系的に取り組むことはなかなか難しい内容です。全社一丸となって一つずつ導入の準備を進め、自社の商品・サービスの改善に繋げていきましょう。
